POVINNOSTI PREDÁVAJÚCICH
Povinnosti predávajúcich v reklamačnom konaní upravuje Občiansky zákonník (ďalej len OZ - zákon č. 40/1964 Zb. v znení neskorších predpisov a zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov.
- Zákonná záručná doba je 24 mesiacov.
- Za kvalitu predávaného tovaru voči spotrebiteľovi právne zodpovedá predávajúci. Táto zodpovednosť je objektívna, t. j. predávajúci sa jej nemôže nijako zbaviť. Zodpovedá aj za vady, o ktorých nevedel. Nie je rozhodujúce, či ide o vady zjavné alebo skryté, ktoré sa prejavia až pri používaní veci.
- Ak má vec vady, o ktorých predávajúci vie, je povinný kupujúceho na ne upozorniť.
- Ak treba, aby sa pri užívaní veci zachovali osobitné pravidlá, napr. ak sa užívanie riadi návodom, predávajúci je povinný poskytnúť kupujúcemu návod na používanie v slovenskom jazyku. Ak túto povinnosť nesplní, je povinný nahradiť kupujúcemu škodu, ktorá z toho vznikla.
- Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o rozsahu, podmienkach a spôsobe uplatnenia reklamácie, vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, ako aj o vykonávaní záručných opráv.
- Predávajúci je povinný prijať reklamáciu v ktorejkoľvek svojej prevádzkarni, prípadne aj na mieste, odkiaľ riadi svoj podnik. Ak je však v záručnom liste uvedený iný podnikateľ určený na opravu, ktorý je v mieste predávajúceho alebo v mieste pre kupujúceho bližšom, uplatní kupujúci reklamáciu v tejto určenej servisnej firme.
- Na žiadosť kupujúceho je predávajúci povinný poskytnúť záruku písomnou formou, t. j. vydať záručný list. Ak to povaha veci umožňuje, postačí namiesto záručného listu vydať doklad o kúpe.
Záručný list má obsahovať:
- meno a priezvisko, obchodné meno alebo názov predávajúceho,
- sídlo alebo miesto podnikania
- obsah záruky, jej rozsah a podmienky
- dĺžka záručnej doby,
- údaje potrebné na uplatnenie záruky.
Ak záručný list neobsahuje všetky uvedené náležitosti, nespôsobuje to neplatnosť záruky. - Vyhlásením v záručnom liste môže predávajúci poskytnúť dlhšiu záručnú dobu, ako je zákonná (t. j. viac ako 24 mesiacov).
PRÁVA KUPUJÚCICH
Súčasné platné právne predpisy garantujú spotrebiteľovi právo na kúpu bezchybného tovaru. Jednoznačne dávajú spotrebiteľovi právo na to, aby bol tovar bezvadný počas celej záručnej doby a to na základe zodpovednosti predávajúceho za vady, ktoré sa v tejto dobe vyskytnú.
Občiansky zákonník stanovuje záručné doby, ktoré predávajúci za žiadnych okolností nemôže skrátiť:
- 24 mesiacov u predaného tovaru
- 24 mesiacov pri zhotovení veci na zákazku
- 3 mesiace pri oprave a úprave veci
- 18 mesiacov pri stavebných opravách a úpravách
- 3 roky pri zhotovení stavby
- 12 mesiacov pri predaji použitých vecí
· ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, záručná doba neskončí pred uplynutím tejto lehoty.
· pri veciach, ktoré sa rýchlo kazia, treba reklamáciu uplatniť najneskôr nasledujúci deň po kúpe, inak právo zanikne.
Záručné doby začínajú plynúť od prevzatia veci kupujúcim. Záruka sa nevzťahuje na vadu, kvôli ktorej bola dojednaná nižšia cena.
Ak pri reklamácii dôjde k výmene tovaru, záručná doba začína plynúť znova od prevzatia novej veci. To isté platí, ak dôjde k výmene súčiastky, na ktorú bola poskytnutá záruka.
Ak ide o vady, ktoré sa vyskytnú po kúpe, treba ich vytknúť bez zbytočného odkladu do 6 mesiacov od zistenia vady, najneskôr do uplynutia určenej záručnej doby. Po uplynutí záručnej doby právo na reklamáciu zanikne.
Vada, ktorá sa prejaví do 6 mesiacov odo dňa prevzatia, sa považuje za vadu, ktorá bola už v deň prevzatia, ak to neodporuje povahe veci alebo ak sa nepreukáže opak.
Spotrebiteľ má právo, aby bola jeho reklamácia vybavená najneskôr do 30 dní. V prípade, že predávajúci túto zákonnú lehotu nedodrží, má spotrebiteľ právo rozhodnúť sa, či bude požadovať výmenu tovaru alebo vrátenie peňazí (§
Práva kupujúceho zo zodpovednosti za vady predanej veci závisia od druhu a povahy vady veci.
Občiansky zákonník v tejto súvislosti rozlišuje:
§
Pri odstrániteľnej vade má spotrebiteľ právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. O spôsobe odstránenia vady rozhoduje predávajúci a je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť.
Spotrebiteľ môže požadovať namiesto odstránenia vady (opravy) výmenu vadnej veci za bezvadnú. To isté sa týka aj súčasti veci, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady.
Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia vady (opravy) vymeniť vadnú vec za bezvadnú, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.
§
Pri výskyte neodstrániteľnej vady, ktorá bráni riadnemu užívaniu veci na daný účel, má spotrebiteľ právo buď na výmenu veci alebo na odstúpenie od zmluvy (vrátenie peňazí). Záleží len na kupujúcom, či si uplatní právo na výmenu alebo vrátenie peňazí. Ak si však zvolí jedno z týchto práv, nemôže už túto voľbu sám jednostranne meniť.
V prípade, že má vec súčasne najmenej tri rôzne odstrániteľné vady, pričom každá z nich bráni v riadnom užívaní, má spotrebiteľ právo rozhodnúť sa, či uplatní právo na výmenu tovaru alebo na vrátenie peňazí.
To isté právo má aj vtedy, ak sa rovnaká vada, aká bola najmenej dvakrát opravovaná, vyskytne tretíkrát v záručnej dobe.
Vady, ktoré sa síce odstrániť nedajú, ale nebránia riadnemu užívaniu veci (napr. funkčná, ale poškriabaná chladnička) - v takýchto prípadoch má spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z ceny. Výška zľavy je vecou dohody medzi kupujúcim a predávajúcim.
POSTUP PRI UPLATŇOVANÍ REKLAMÁCIÍ
- Uplatniť reklamáciu bezodkladne v záručnej dobe u predávajúceho alebo v určenom záručnom servise, a ak je to možné, vzhľadom na charakter výrobku, odovzdať reklamovaný tovar pracovníkovi poverenému vybavovať reklamácie. Ak povaha výrobku neumožňuje doručiť výrobok predávajúcemu alebo do servisného strediska, požadovať odstránenie vady na mieste alebo dohodnúť spôsob prepravy výrobku. Kupujúci má právo na úhradu nevyhnutných nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s uplatnením reklamácie (§
- Pri uplatnení reklamácie treba predložiť záručný list alebo doklad o kúpe.
UPOZORNENIE:
- Pri kúpe vecí, ktoré sú určené na to, aby sa používali po dlhšiu dobu (rôzne technické zariadenia a prístroje, nábytok, kožuchy, bytové zariadenia a doplnky, exkluzívne spoločenské oblečenie, značkové športové potreby...), odporúčame žiadať záručný list.
- Spotrebiteľ nemá ďalej používať vec, na ktorej zistil vadu.
- Spotrebiteľ je povinný prevziať si tovar po reklamácii v dohodnutej lehote, najneskôr do jedného mesiaca od uplynutia času, keď sa oprava mala vykonať.
- Opotrebovanie charakteristické pre daný materiál alebo použitie sa nepovažuje za vadu.
Povinnosti predávajúceho pri uplatnení reklamácie:
- Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv. Reklamačný poriadok musí byť na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi.
- Predávajúci je povinný prijať reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni, v ktorej je prijatie reklamácie možné s ohľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby, alebo na určenom mieste; to neplatí, ak je na vykonanie opravy určená iná osoba.
- V prevádzkarni musí byť počas prevádzkovej doby prítomný zamestnanec poverený vybavovať reklamácie.
- Predávajúci alebo ním poverený zamestnanec je povinný vybaviť reklamáciu ihneď, v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava čas potrebný na odborné posúdenie chyby. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Po uplynutí tejto lehoty má spotrebiteľ rovnaké práva, akoby išlo o chybu, ktorú, nemožno odstrániť. Predávajúci je povinný, ak reklamáciu neuzná do troch pracovných dní, výrobok zaslať na vlastné náklady na odborné posúdenie. Predávajúci je povinný na požiadanie orgánu dozoru zaslanie alebo výsledky odborného posúdenia preukázať. Odborným posúdením je vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou
- Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie.
- Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie.
- Predávajúci je povinný viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru na nazretie. Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie.
- Povinnosti hore uvedené v bode 4.) sa vzťahujú aj na osobu, ktorá je určená na vykonanie opravy.
V súlade s ustanovením § 3 ods. 1 - Každý spotrebiteľ má právo na uplatnenie reklamácie.
Podľa ustanovenia § 2 písm. m) - Vybavením reklamácie je ukončenie reklamačného konania odovzdaním:
1. opraveného výrobku,
2. výmenou výrobku,
3. vrátením kúpnej ceny výrobku,
4. vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku,
5. písomná výzva na prevzatie plnenia, alebo
6. jej odôvodnené zamietnutie.
Podľa ustanovenia § 2 písm. n) - Odborným posúdením je vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou.
Podľa ustanovenia § 25 združenie (postavenie právnických osôb založených, alebo zriadených na ochranu spotrebiteľa), ktoré spĺňa podmienky podľa ustanovenia zákona o ochrane spotrebiteľa je oprávnené na základe súhlasu spotrebiteľa a spotrebiteľa sprostredkovať riešenie sporov medzi spotrebiteľom a predávajúcim pri vybavovaní reklamácií.
- dodržiavanie informačných povinností, riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť a či je reklamačný poriadok na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi,
- prijatie reklamácie,
- prítomnosť zamestnanca povereného vybavovať reklamácie; pri skupinových zájazdoch nepretržitú prítomnosť povereného pracovníka oprávneného vybavovať reklamácie po celý čas zájazdu,
- dodržiavanie max. 30-dňovej lehoty na vybavenie reklamácie,
- ak reklamáciu predávajúci neuzná do troch pracovných dní, preukázať zaslanie výrobku na vlastné náklady na odborné posúdenie; Odborným posúdením je vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou. Táto povinnosť sa vzťahuje aj na osobu, ktorá je určená na vykonanie opravy,
- vydanie potvrdenia o uplatnení reklamácie,
- vydanie písomného dokladu o vybavení reklamácie, najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie,
- vedenie evidencie o reklamáciách. Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenie reklamácie.
SOI nie je oprávnená vstupovať do reklamačného konania, posudzovať reklamovaný tovar, ani rozhodovať o opodstatnenosti reklamácie.
SOI poskytuje telefonické, písomné i osobné poradenstvo pre spotrebiteľov na všetkých svojich pracoviskách (pozri organizačnú štruktúru alebo kontakt).
